Wenn Gastronomen zurückschlagen: Die fragwürdige Kommunikationskultur einer Schweizer Unglücksbar

Der Kunde ist König – so lautet ein ehernes Gesetz der Gastronomie. Doch in Crans-Montana, dem mondänen Schweizer Wintersportort, scheint man diese Weisheit offenbar gründlich vergessen zu haben. Die Betreiber der mittlerweile als "Unglücksbar" bekannt gewordenen Lokalitäten pflegten einen Umgangston mit kritischen Gästen, der selbst hartgesottene Beobachter erschaudern lässt.

Sarkasmus statt Serviceorientierung

Jacques und Jessica Moretti, die Inhaber der Bars "Le Constellation" und "Senso" in Crans-Montana, haben sich über Jahre hinweg einen zweifelhaften Ruf erarbeitet. Nicht etwa durch schlechten Service oder minderwertige Getränke – die Bewertungen ihrer Etablissements liegen mit durchschnittlich 4,1 von 5 Sternen durchaus im respektablen Bereich. Nein, es war ihr geradezu legendärer Umgang mit Kritikern auf der Bewertungsplattform Google, der für Aufsehen sorgte.

Wer es wagte, eine negative Rezension zu hinterlassen, musste sich auf einen verbalen Gegenschlag gefasst machen. Die Antworten des Managements waren nicht etwa diplomatisch formulierte Entschuldigungen oder sachliche Richtigstellungen. Stattdessen ergossen sich wahre Tiraden über die unzufriedenen Gäste.

Drohungen und Unterstellungen als Geschäftsmodell

Besonders pikant: Ein Gast, der den Diebstahl seiner Brieftasche beklagte und um Einsicht in die Überwachungsaufnahmen bat, wurde nicht etwa mit Verständnis empfangen. Die Betreiber drohten ihm stattdessen mit einer Anzeige wegen Verleumdung und erteilten ihm lebenslanges Hausverbot. Eine bemerkenswerte Interpretation von Kundenservice, die man so wohl nur selten erlebt.

"Viel Glück in ihrem verächtlichen kleinen Leben"

Mit diesen Worten wurde ein Gast bedacht, der sich lediglich über zu wenig Alkohol in seinem Cocktail beschwert hatte. Man fragt sich unwillkürlich, welche Reaktion wohl auf eine wirklich schwerwiegende Beschwerde gefolgt wäre.

Überwachungskameras als Waffe gegen Kritiker

Besonders perfide mutet die Methode an, mit der die Betreiber versuchten, kritische Stimmen mundtot zu machen. Einem Gast, der sich über die mangelnde Stimmung in der Silvesternacht 2024/2025 beklagte, wurde entgegengehalten, die Überwachungskameras würden belegen, dass er sich durchaus amüsiert habe. Die Botschaft war unmissverständlich: Wir beobachten euch, und wir werden eure Aussagen gegen euch verwenden.

In einem anderen Fall wurde einem Kritiker unterstellt, er sei "betrunken" ins Lokal gekommen – wobei die Betreiber süffisant hinzufügten, sie meinten damit nicht Alkohol, sondern "eine andere Substanz". Eine schwerwiegende Unterstellung, die ohne jeden Beweis in den digitalen Raum geworfen wurde.

Die Angst der Gäste vor dem Management

Der aggressive Kommunikationsstil sprach sich im Laufe der Zeit herum. Ein Gast brachte die absurde Situation auf den Punkt, als er schrieb, er habe eigentlich eine Bewertung verfassen wollen, aber Angst davor, dass der Manager ihm "einen langen Text" schreibe. Wenn Kunden sich vor den Reaktionen eines Gastronomen fürchten müssen, ist offensichtlich etwas grundlegend schiefgelaufen.

Ein Symptom unserer Zeit?

Der Fall wirft grundsätzliche Fragen auf. In einer Gesellschaft, in der Kritikfähigkeit und Selbstreflexion zunehmend als Schwäche gelten, scheinen manche Unternehmer zu glauben, sie könnten sich alles erlauben. Die digitale Anonymität der Bewertungsplattformen wird dabei zum Schlachtfeld, auf dem mit harten Bandagen gekämpft wird.

Dabei wäre es so einfach gewesen: Ein freundliches "Es tut uns leid, dass Sie unzufrieden waren. Wir werden uns bemühen, es besser zu machen" hätte in den meisten Fällen ausgereicht. Stattdessen wählten die Betreiber den Weg der Konfrontation – und schufen sich damit einen Ruf, der ihnen nun zum Verhängnis werden könnte.

Die Geschichte der Morettis und ihrer Bars in Crans-Montana ist letztlich eine Mahnung an alle Unternehmer: Der Kunde mag nicht immer Recht haben, aber ihn öffentlich zu demütigen, ist niemals eine kluge Geschäftsstrategie. In Zeiten sozialer Medien verbreiten sich solche Geschichten wie ein Lauffeuer – und der Schaden für die eigene Reputation ist oft irreparabel.